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서비스헌장
우리 녹번종합사회복지관은 지역주민에게	이웃사랑의 정신을 바탕으로 건강한 지역문화를 만들어 갑니다.
우리는 인간의 존엄성과 가치 존중을 바탕으로 모든 지역주민을 겸손하게 섬기고 공정하게 대하며 성실하게 서비스를 제공하겠습니다.
우리는 지역주민이 복지관을 편안하게 이용할 수 있는 환경을 제공하고 단정한 용모와 친절한
언행으로 주민을 맞이하겠습니다.
우리는 지역 내 문제들에 관심을 가지며 다각적인 분야의 자원을 연결하고 신속하게 대처함으로
지역사회 문제해결과 변화를 주도하겠습니다.
우리는 주민을 지역사회 복지증진의 동반자로 여기고 주민의 입장에서 생각하며, 지역 내
유관기관과 협력하여 지역 복지증진을 위하여 최선을 다하겠습니다.
우리는 지역주민의 삶의 질 향상을 최우선으로 생각하며, 질 높은 서비스를 제공하기 위하여
사회복지 전문가로서의 소양과 지식개발에 적극 노력하겠습니다.

Ⅰ. 기본 자세

항상 단정한 용모, 예의바른 언행으로 지역주민을 맞이하며 지역주민의 입장에서 먼저 생각하고 친절하게 업무를 처리하겠습니다.

1. 전화 응대 시

  1. 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 받을 때에“○○○입니다.” 라고 인사하겠습니다.
  2. 통화를 원하는 사람이나 담당자에게 바꿀 때에는 정확하게 연결되도록 하며, 가능하면 먼저 받은 사람이 처리할 수 있도록 업무 내용을 숙지하도록 하겠습니다.
  3. 바로 답변하기 어렵거나, 확인이 필요한 내용이 있을 때에는 빠른 시간 내에 검토하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
  4. 잘못 걸려온 전화일 경우 친절하게 응대하고, 다른 기관 번호 문의 시에도 친절히 대처하여 번호를 안내해드리겠습니다.
  5. 통화 종료 시에는 상대방이 전화를 끊은 것을 확인한 후에 끊겠습니다.

2. 지역 주민이 복지관에 내방하시는 경우

  1. 출입구에 직원 배치도를 게시하고 업무 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  2. 모든 직원은 명찰을 패용하고, 방문자를 먼저 본 직원이 밝은 미소로 친절히 맞이하겠습니다.
  3. 담당자가 부재 시에도 다른 직원이 성심 성의껏 상담해 드리겠습니다.
  4. 몸이 불편하신 분이 방문한 경우에도 편안하게 상담할 수 있는 환경을 제공해 드리도록 하겠습니다.
  5. 우리 기관에 잘못 방문하신 경우라도 친절히 기관에 대한 설명을 드리고 원하시는 곳에 대한 정보를 최대한 알려드리도록 노력하겠습니다.
  6. 주민들이 이용하시는 휴게실 및 기타 시설은 이용하기 편리하고 쾌적한 환경으로 가꾸겠습니다.

3. 지역주민을 방문하는 경우

  1. 사전에 전화 연락을 통해 시간 약속을 정하고 정해진 시간 내에 방문하겠습니다.
  2. 방문 시 안심할 수 있도록 명찰을 패용하고 소속을 밝히며 단정한 용모와 예의바른 태도로 대하겠습니다.
  3. 방문 가정의 필요사항이 무엇인지 충분히 숙지하여 방문 후 처리 과정에 대해서는 3일 이내에 전화연락을 드리겠습니다.
Ⅱ.서비스이행기준

1. 지역복지팀

지역복지팀은 지역사회의 문제를 민감하게 살피고, 다양한 분야의 자원을 개발함과 동시에 주민과 함께 지역문제해결을 위한 실행의 주역이 되겠습니다.
  1. 지역조사 및 연구
    1. 지역의 특성을 파악하고 주민의 의견을 사업에 반영하기 위해 격년 1회 정기적으로 지역 조사 및 연구를 실시하겠습니다.
  2. 주민조직화
    1. 지역사회의 문제를 주민과 함께 공유하고 주민 스스로 문제를 해결할 수 있도록 조직화하여 지지하고 지원하겠습니다.
    2. 주민조직의 활성화를 위하여 복지관의 부대시설 및 필요자원을 이용철차에 따라 제공하겠습니다.
  3. 복지네트워크
    1. 지역사회의 문제해결을 위한 협력이 요구될 때마다 언제나 능동적이고 적극적으로 참여하며 연대하겠습니다.
    2. 지역복지 증진에 관심을 갖는 기관 및 단체와의 연대를 통해 기관의 역량을 강화하고 함께 성장할 수 있도록 적극 협력하겠습니다.
  4. 자원개발
    1. 주민들이 지역사회 복지증진을 위하여 다양한 형태로 참여할 수 있도록 동기를 부여하고 지역사회 문제해결을 위한 자원을 개발, 활용하도록 하겠습니다.
    2. 모든 자원봉사자의 강점을 반영하여 적재적소에 배치하고 지속적으로 참여할 수 있도록 지원하겠습니다.
    3. 모든 후원을 소중히 여기고, 공정하고 투명하게 사용하며, 그 결과는 년 2회 이상 반드시 공개하겠습니다.
  5. 정보제공 및 홍보
    1. 지역주민에게 온․오프라인을 통하여 복지관사업 및 행사에 대한 전반적인 내용을 알려 지역주민이 본 복지관을 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    2. 지역주민에게 지역사회의 유익한 정보를 정기적으로 제공하여 삶의 질이 향상되도록 하겠습니다.

2. 가족복지팀

가족복지팀은 생태 체계(환경속의 인간 : person-in-environment) 이론을 바탕으로 가족 사례관리를 하고 이를 기반으로 한 통합적인 프로그램을 제공하여 건강한 가족 형성을 돕고자 노력하겠습니다.
  1. 가족 사례관리
    1. 가족의 현재기능 및 생활주기를 이해하고 욕구 및 강점을 파악하여 그에 맞는 서비스를 제공함으로 가족의 역량을 강화하겠습니다.
    2. 가족의 욕구를 기반으로 한 개입 목표를 참여 가족과 함께 설정하여 필요한 자원을 확보하고 서비스를 연계하기 위한 행동전략을 구체화하겠습니다.
    3. 서비스 진행 시 초기에 설정한 목표에 따라 이행되고 있는지 자체평가를 통하여 점검하고 이후 진행 과정에 반영되도록 하겠습니다.
    4. 서비스 종결은 일정한 기준에 의하여 가족과의 합의를 통해 결정하며 종결 이후 지속적인 사후관리를 진행 하도록 하겠습니다.
  2. 가족복지 프로그램
    1. 가족의 관계를 증진시키고 문제를 해결하며 가족의 기능을 강화할 수 있는 프로그램을 개발하고 진행하도록 하겠습니다.
    2. 각 프로그램은 가족서비스신청서 작성을 통해 대상자의 욕구 및 의견을 경청, 반영하여 이를 기반으로 한 프로그램을 진행하도록 하겠습니다.
    3. 모든 프로그램은 지역 사회 주민들 누구나 참여할 수 있도록 홍보하며, 참여자는 일정한 기준에 따라 우선순위대로 선정하겠습니다.
    4. 아동, 청소년을 위한 프로그램에 참여하는 대상자의 ‘부모에 대한 교육서비스’제공을 통해 부모들이 자녀의 발달과업에서의 건강한 역할을 수행할 수 있도록 하겠습니다.
    5. 모든 프로그램은 과정 기록을 통해 대상자의 변화과정을 민감히 관찰하여 질 높은 서비스를 제공하도록 점검하겠습니다.
    6. 프로그램 종결 6개월 이내에 사후관리 모임을 실시하여 지속적인 서비스를 제공하겠습니다.

3. 재가복지팀

재가복지팀은 지역사회 도움이 필요한 재가대상자에게 삶의 질 향상과 기능강화를 위하여 정서ㆍ심리사회ㆍ경제적인 통합서비스를 제공하고자 노력하겠습니다.
  1. 발굴 및 접수, 의뢰
    1. 지역사회 내 끊임없는 관심을 가지고 도움이 필요한 분들에게 가정방문을 통해 먼저 찾아가는 서비스를 제공하겠습니다.
    2. 지역사회 내 주민이 본 복지관에 서비스를 요청한 경우 (타인의뢰 및 타 기관 의뢰 포함) 긴급한 경우 3일 이내에, 일반적인 경우는 일주일 이내에 방문하여 상담하겠습니다.
    3. 본 복지관의 관할 동(녹번동, 응암1동, 불광 1․2․3동, 대조동, 진관 내․외동)외의 주민이 도움을 필요로 할 경우와 본 본 지관에서 서비스를 제공할 수 없는 경우에는 타 기관 또는 기타 자원을 안내 및 연계해드리겠습니다.
  2. 초기상담 및 사정, 개입계획
    1. 상담 시에는 대상자와 사전에 시간 및 장소를 합의하여 진행하고 공손한 태도로 대상자의 입장에서 생각하며 경청하는 태도로 임하겠습니다.
    2. 상담내용은 절대 비밀을 보장하며 신상기록이 누출되거나 기타의 이유로 피해가 없도록 하겠습니다.
    3. 대상자와의 1회 이상의 만남을 통해 대상자의 욕구 및 강점을 최대한 정확하게 파악하고 적절한 서비스의 제공 및 자원을 연계하도록 하겠습니다.
    4. 대상자를 자체적으로 해결가능한 사람으로 인정하여 접근하도록 하며, 대상자가 가지고 있는 자원을 최대한 활용하도록 하겠습니다.
    5. 우리 복지관이나 지역 자원을 통해 제공될 수 있는 서비스들을 우선순위에 의해 대상자와 함께 개입 목표를 설정하고 실천해 나가겠습니다.
  3. 서비스 진행 및 점검
    1. 서비스 개입계획에 의거하여 서비스를 진행하고 서비스가 진행되기 최소 1일 전까지 대상자와의 계약서를 작성하여 서비스 내용에 대해 명확히 알리겠습니다.
    2. 서비스 진행시 대상자가 수치심을 느끼지 않도록 하며, 기관의 사정에 의해 서비스가 변경 또는 취소될 경우 사전에 대상자에게 알리며, 합의를 구하겠습니다.
    3. 자원봉사자를 연계하여 제공할 경우 대상자의 상황을 파악하고 적절하게 대응할 수 있도록 교육하겠습니다.
    4. 초기의 계획대로 진행되고 있는지 분기별 1회 이상 전화통화 및 방문을 통해 점검하겠습니다.
    5. 현재 제공되고 있는 서비스가 대상자의 욕구에 부합되는지 연 1회 이상 만족도 조사를 실시하고 서비스에 대한 불만사항이 발생할 경우 충분한 의견수렴을 통해 조정하겠습니다.
    6. 서비스 진행 중 대상자에게 새로운 문제 또는 욕구가 발생할 경우 정기적으로 진행되는 월 2회 진행되는 사례관리회의를 통해 적절한 서비스를 제공하겠습니다.
  4. 종결 및 사후관리
    1. 본인사정 또는 기관의 사정에 의해 서비스가 종결될 경우 일주일 전에 알리도록 하겠습니다.
    2. 거주지 이전에 의한 종결 시 지속적인 서비스가 필요하다고 판단될 경우 이주지역의 기관에 의뢰하여 서비스가 지속될 수 있도록 연계하겠습니다.
    3. 서비스의 종결은 일 년 단위로 이루어지며 연말에 만족도 조사 및 구술면접을 통한 욕구를 파악하고 재 사정 회의를 통하여 지속여부를 결정하겠습니다.
    4. 본인요청으로 인해 종결된 경우 년 2~3회 전화통화를 통해 대상자의 근황을 확인하겠습니다.

4. 전인치유상담센터

전인치유상담센터는 지역사회 내 가족의 행복과 건강증진을 위해 다음과 같이 일하겠습니다.
  1. 상담실
    상담실에서는 가족 내 개인구성원의 관계 이해 및 갈등해소를 위해 개인, 가족에 대한 전문적인 상담을 실시하겠습니다.
    1. 상담사는 모든 상담을 상담사가 지켜야 할 윤리 강령에 의거하여 실시하도록 하겠습니다
    2. 상담실을 이용하는 모든 내담자에게 초기면접 상담을 시행하여 내담자의 호소하는 문제를 적극적으로 파악한 후 심리검사 혹은 심리 상담에 적절하게 연계하도록 하겠습니다.
    3. 심리검사는 내담자의 특성과 상황을 고려하여 실시하고, 해석 상담을 통해 검사 결과를 개인의 삶에 적용시켜 성장과 욕구충족을 위한 기회로 삼을 수 있도록 하겠습니다.
    4. 검사 및 상담을 통해 알게 된 개인의 정보는 비밀보장을 유지하되, 월 1회의 정기 사례회의와 년 2회의 외부 전문가들의 조언을 통하여 내담자에게 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 하겠습니다.
    5. 최초에 의도한 상담 목표가 달성되었다고 판단될 경우에는 상담을 종결하도록 하며, 개인의 다른 문제가 발견될 경우에는 면담을 통해 추후 계획을 세우도록 하겠습니다.
  2. 치료실
    정서문제 및 장애 아동들의 욕구를 충족시키기 위한 4개 영역(언어/놀이/미술/음악)의 치료실을 운영하여 가족구성원들이 안정된 가정생활을 유지할 수 있도록 지원하겠습니다.
    1. 치료실을 이용하는 모든 대상자에게 초기면접 상담을 시행하여 아동의 문제 증상 및 발달력, 성장환경을 구체적으로 파악하고, 아동의 상태에 맞는 적절한 치료실로 연계될 수 있도록 돕겠습니다.
    2. 초기면접 상담은 전화접수를 통한 사전 예약제를 시행하여 상담센터로 내방하는 대상자가 준비된     서비스를 경험하고, 상담 시간동안 충분한 대화가 이루어 질 수 있도록 하겠습니다.
    3. 실제적인 치료가 시작되기 전에 아동의 발달 및 정서 상태를 객관적으로 평가(혹은 검사)하여, 아동의 개인차 및 특성이 반영된 치료가 시행될 수 있도록 하겠습니다. 단, 이전의 치료 및 검사를 받은 경험이 있는 아동의 경우 6개월 미만의 치료 및 검사 자료를 참고하므로 효율적이고 일관성 있는 치료가 이루어지도록 하겠습니다.
    4. 자모(혹은 부모)들의 정서적 지지를 돕고 아동 발달환경에 대한 이해를 돕기 위해, 자모 심리검사(유료)를 시행하겠습니다
    5. 치료는 한 회기 당 40분을 실시하되, 매 회기마다 10분 간 부모 상담을 진행하여 아동의 치료 진행상황 및 효율적인 치료에 대한 논의가 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
    6. 치료실 간의 적극적인 사례회의를 통해 아동사례에 대한 분야별 관점에서의 논의가이루어지도록 하며, 치료실 분야별로 외부 전문가들의 조언을 들으므로 아동에 대한 좀 더 양질의 서비스가 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
    7. 치료실 간의 적극적인 사례회의를 통해 아동사례에 대한 분야별 관점에서의 논의가 이루어지도록 하며, 치료실 분야별로 외부 전문가들의 조언을 들으므로 아동에 대한 좀 더 양질의 서비스가 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
    8. 최초에 의도한 목적이 달성되었다고 판단될 경우에는 치료를 종결하도록 하며, 아동의 다른 문제가 발견될 경우에는 부모와의 면담을 통해 추후 계획을 세우도록 하겠습니다.
    9. 치료의 목적을 달성하기 못하고, 대기자로 남겨진 아동에 대해서는 순번을 부여하고 지속적으로 관리하여 추후 치료실을 이용하는데 불편함이 없고, 무엇보다 조속히 치료실과 연계될 수 있도록 노력하겠습니다.
    ▶ 복지관 내 타 부서와 긴밀한 상호 관계를 유지하여 사회적으로 보호가 필요한 내담자가 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    ▶ 국민기초생활보장법에 의한 수급자 및 저소득 가정에 대해서는 복지관 내 기준에 의한 혜택을 제공하여 상담 및 치료서비스를 무료 (또는 실비)로 받을 수 있도록 하겠습니다.

5. 총무행정팀

총무행정팀은 복지관의 효과적인 운영을 도모함으로 지역 주민들이 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  1. 시설관리
    1. 우리는 지역주민들이 복지관을 안전하고 쾌적하게 이용하실 수 있도록 항상 청결을 유지하고 안전관리에 만전을 기하겠습니다.
    2. 지역주민들이 이용하시는 편의시설의 고장이 발생할 경우 신속하게 수리하여 불편이 없도록 하겠습니다.
    3. 매월 1회 이상 안전점검을 실시하고 그 결과를 홈페이지와 복지관 게시판에 게시하도록 하겠습니다.
    4. 지역주민들이 공공의 목적으로 복지관 장소 및 물품대여를 원하실 경우에는 복지관의 일정한 절차에 따라 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
  2. 교육문화프로그램
    1. 교육문화프로그램에 대하여 궁금하신 사항을 자세하고 친절하게 안내하도록 하겠습니다.
    2. 교육문화 프로그램 수강료 접수 시에는 반드시 금액을 확인하여 드리고 영수증을 발급하여 드리겠습니다.
    3. 교육문화 프로그램 수강생들의 편의를 위하여 다양한 수납방식(현금 및 카드결재, 온라인입금)을 시행하고, 소득공제를 위한 현금영수증을 발행하겠습니다.
    4. 아동프로그램의 경우 매월 가정통신문을 통하여 복지관에서 진행되어지는 사업내용과 수업내용을 알려드리겠습니다.
    5. 국민기초생활보장법에 의한 수급자와 저소득주민들은 일정한 절차를 거쳐 교육문화프로그램을 무료(또는 실비)로 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
  3. 재무관리
    1. 복지관 운영상에 모든 회계는 서울시 재무회계규칙을 준수하여 공정하고 투명하게 시행하겠습니다.
    2. 연 1회 이상 복지관 세출 및 세입 예․결산 내역을 복지관 홈페이지와 관내에 게시하도록 하겠습니다.

Ⅲ. 주민들의 알권리 충족과 비밀 보장

복지관 운영을 공개하여 지역주민의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  1. 우리 복지관의 운영에 관한 제반사항을 지역주민께서 쉽게 이해하고 알아볼 수 있도록 홈페이지에 충실하게 게재하겠습니다. (www.nokbeon.or.kr)
  2. 공시내용 및 공시일
    공시내용공시일공시내용공시일인력현황매년 1, 7월복지관 평가결과매년 12월예산현황매년 1월운영목표 및 성과매년 2월
  3. 직원실명제를 이행하여 모든 프로그램 및 공적 문서에 처리부서 및 담당자, 전화번호를 명시하겠습니다.
  4. 복지관을 이용하시는 주민께서 제출하신 서류와 업무처리과정에서 알게 된 비밀은 절대 누설하지 않겠습니다.

Ⅳ. 시정 및 보상
  1. 담당자의 잘못이나 불친절한 안내 등으로 지역 주민들이 불편함을 느꼈을 경우에는 담당 직원이 정중하게 사과드리도록 하겠습니다.
  2. 동일한 사안으로 3회 이상 민원이 발생하였는데, 시정조치 하지 않았을 경우에는 징계조치 및 복지관 차원의 사과문을 전달하도록 하겠습니다.
  3. 지역 주민들의 민원을 3번 이상 받은 직원에 대해서는 즉시 친절교육을 실시함으로 시정하도록 하겠습니다.
  4. 지역 주민들에게 친절하고 공정하게 맡은 바 임무를 성실히 수행하는 직원에 대해서는 친절 직원 포상을 년 2회 실시하도록 하겠습니다.
  5. 미흡한 사항의 조치 결과에 대하여 지역 주민들을 통해 피드백 받도록 할 것이며, 주민들이 만족할 수 있을 때까지 지속적으로 노력하겠습니다.

Ⅴ.고객참여와 의견제시
  1. 우리가 제공하는 각종 서비스에 대하여 잘된 점, 고쳐야 할 사항, 친절ㆍ불친절 내용, 행사ㆍ교육 참여, 이의신청 등은 아래의 홈페이지, 전화, 팩스, 서면 그리고 기타 방법으로 하실 수 있습니다.
  2. 고객이 접수하신 의견에 대해서는 3일 내에 시정조치 후 유선, 또는 서면 및 홈페이지 게시 등으로 처리내용을 알려드리겠습니다.
  3. 고객이 제시한 의견을 각종 제도개선, 직원 교육 등에 적극 반영하여 지역주민이 원하는 서비스 수준에 이르도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  4. 고객 의견접수
    1. 고객의 소리함 : 본 복지관에 안내데스크에 비치되어 있음
    2. 홈페이지 : www.nokbeon.or.kr / 공개/비공개 상담실 게시판
    3. 우편주소 : 122-824 서울시 은평구 은평로21길 14-26(녹번동 산28-6)
    4. 전화번호 : 388-6341~4 / 팩스 : 388-6345

Ⅵ. 평가 및 사후관리
  1. 우리는 서비스헌장 전체 내용에 관하여 년 1회 지역주민 만족도 조사를 실시함으로 평가하고 그 결과를 홈페이지에 게시하겠습니다.
  2. 우리는 만족도 조사 결과를 분석 평가하여 복지관 운영에 적극 반영하고 우수한 사례를 발굴하여 우수 팀과 직원에게 포상하여 격려하도록 하겠습니다.
  3. 우리는 만족도 조사 결과에 따른 미흡한 사항에 대하여 신속하게 수정 조치하여 결과를 반드시 2개월 이내에 조치사항을 홈페이지에 게시하고 이행하도록 하겠습니다.

Ⅶ.고객에게 드리는 당부의 말씀
  1. 법규나 제도상의 제한 등으로 업무처리결과에 불만족하신 때는 다수의 선의의 고객을 위한 불가피한 조치인 것으로 널리 이해하여 주시면 감사하겠습니다.
  2. 직원이 제 위치에서 책임과 의무를 다하고 지역주민을 위한 서비스 제공의 경쟁력을 높이기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 주민 여러분께서는 사회복지서비스 목적을 다할 수 있도록 깊은 관심과 협조를 당부 드립니다.
  3. 친절한 업무수행으로 감동을 받으셨다면 홈페이지 공개/비공개 상담실 게시판에 직원 성명과 내용을 게시하여 주시면 감사하겠습니다.
  4. 정확한 고객요구사항 파악과 수렴이 지역주민 중심 복지관 발전의 초석이 되므로 바쁘신 중에도 많은 의견 제출과 참여를 부탁드립니다.
제정일 2006년 2월 14일

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